Fulfillmentové řešení dopravy a logistiky, které Ergotep poskytuje, je velmi obsáhlé a pomyslnou třešničkou na dortu tak může být i provoz zákaznické podpory. Ne každá společnost, která se skladováním zabývá, dokáže nabízet svým zákazníkům podobný servis. A jak to u nás chodí? Na to jsme se zeptali vedoucího administrativního centra pana Ing. Ducháčka, který se v tomto prostředí pohybuje více jak 13 let.
Pro jaké firmy zajišťujeme v Ergotepu zákaznickou podporu?
Začínali jsme poskytováním telefonické podpory pro Poštovní spořitelnu. Díky ní vlastně naše call centrum vzniklo. Postupem času se rozšířilo o provoz zelené linky a dále i infolinky. V současné době zajišťujeme podporu e-shopům známých značek, jako jsou třeba TESCOMA, Vileda nebo Hamé.
V květnu 2021 jsme oslavili 9 let od založení call centra a 6. výročí zelené linky, takže nejsme na tomto poli žádnými nováčky.
Kolik máte v průměru telefonických objednávek za měsíc?
Záleží na jakém e-shopu, ale souhrnem je to kolem 150 telefonických objednávek s průměrnou tržbou 110 tisíc Kč měsíčně.
To musí být celkově pěkné číslo. Kolikpak telefonátů je to přibližně za rok?
V loňském roce zaznamenala naše zákaznická podpora více jak 20 000 odbavených hovorů.
Řekněte nám, jak vypadá běžný telefonický rozhovor?
Poskytujeme základní informace a snažíme se o maximální podporu volajícímu. Když je dotaz složitější, tak operátorka přepojí hovor na jiné oddělení nebo hovor zaznamená pro jeho další zpracování kompetentní osobou.
Co volajícího obvykle nejčastěji zajímá?
Nejčastěji jsou to věci týkající se dokončení objednávky, reklamace, odstoupení od smlouvy a různé rady jak postupovat, aby celý proces proběhl hladce k co největší spokojenosti zákazníka. Naše služby jsou vždy přizpůsobené na míru konkrétního e-shopu.
Telefonická podpora v Ergotepu je 15 hodin denně v pracovním týdnu a 12 hodin denně o víkendech. Jak lze personálně zvládnout takový výkon?
Ale ano, jde to. Hlavně musíte mít sehraný tým. V našem případě 6 operátorek, které se zde střídají a v záloze máme i další proškolené pracovnice, které mohou kdykoli zaskočit. Více jak 80 % našich kolegů se v životě potýká s různým zdravotním omezením. Vše je tedy o dobré komunikaci, protože se snažíme maximálně vycházet vstříc individuálním potřebám našich zaměstnanců.
Povězte nám na závěr, s jakým nejvtipnějším telefonátem jste se v praxi setkal?
Je to již pár let zpět, co k nám více jak desetkrát za sebou volal jeden pán, který tvrdil, že pracuje jako kuchař. Potřeboval pomoc dokončit objednávku, ale stále vymýšlel nové náčiní, které není v nabídce a navrhoval nám, že by to TESCOMA mohla začít vyrábět.
